ANDPADの問い合わせサポートに関するエンジニア業務を行って頂きます。

1次サポートのカスタマーサポート部からエスカレーションされた問い合わせに対して2次サポート業務を行います。
またカスタマーサポート部がより迅速なサポートが出来るようにツール開発なども行います。
データレベル・ソースコードレベルで原因の特定を行い、必要に応じて開発チームにさらなる調査・バグ改修対応を依頼します。

■データ分析基盤環境

・開発言語：Python3
・DWH：BigQuery
・BIツール：Metabase, Data Portal
・データトランスフォーメーション：Dataform
・分析ツール：Vertex AI Workbench
・VCS：GitHub
・その他：Slack / GitHub issues

■休日：完全週休二日制, GW, 夏季休暇, 年末年始

アマゾンジャパンでは、全国で20拠点以上のフルフィルメントセンター（FC）、40拠点以上のデリバリーステーション（DS）が稼働し、数千の機械、数万の従業員が、正しい商品を正しい人、正しい場所、正しい時間に届けるために、調和を保ちながら働いています。私たちReliability & Maintenance Engineering – Maintenance (RME-M) は、グローバルなAmazonの倉庫・デリバリーネットワークの技術を維持し、最適化しています。
Japan Customer Fulfillment Solutions (JCFS) は、AmazonのFulfillment Solutionを追求するオペレーション技術統括本部です。Amazon Operations業務の中核部門として、オペレーションの各部門と効率的に連携することによりカスタマーに貢献しています。JCFS RME-Mは、全国に展開されているAmazonサイトにおける物流設備の保全・保守・改善を行い、お客様に満足いただけるように努めています。DSは、Amazonの商品を在庫しているFCから出荷された商品を、配送するルート別に仕分けをするお客様に最も近い配送拠点です。
RME-Mは、生産設備または物流設備のエンジニアリング経験のある、やる気にあふれたお客様思考のリーダーを求めています。具体的には機械工学、電気工学、生産工学、制御工学の知識があるエンジニア、生産工場などでの設備改善・品質改善の経験があるエンジニアです。メンテナンスの予算計画、人員計画を策定・実行する責任もあります。

今回募集する職種であるRME Planner（RMEP）は、アマゾンのグローバル資産管理システムであるAPM (Asset Performance Management) を介して標準化された資産（設備、機器）管理、予防保全計画、在庫部品管理、外注費管理を行うことで、データをエビデンスに人件費、パーツコスト、サービス（アウトソーシング）コストを管理し、継続的に改善するポジションです。DSの比較的規模の大きい拠点（10拠点前後）をネットワークレベルで担当し、故障や不具合の履歴管理、計画される予防保全のスケジューリングと実施状況の追跡を実行します。APMに蓄積された大量のデータを解析およびメトリクスやKPI、ダッシュボードを活用することで、最適なサイト運営、設備の安定稼働、コストの最適化にも貢献します。また、現場のAPMに関する標準化、改善、新規ソリューションの導入などをCentralチームと連携して取り組みます。

RMEPの主な業務は下記の通りですが、これらに限定されません。
- サイトのSME（Subject Matter Expert）となり、FieldメンバーにAPM使用方法を指導、現場レベルのAPMの正しい活用と標準化を行う。
- サイトへのAPM導入を推進し、APM Launchプロジェクトをリードする。
- Centralチームにより開催される定例ミーティングに参加し、担当サイトへの必要な情報を現場へ共有、必要なアクションを適切に実行する。また、必要に応じてCentralチームに問題を提起する。
- 計画保全作業をシステムで予測しFieldメンバーに計画作業を割り当て、作業完了後のレポートを確認・分析し、必要に応じて作業者へフィードバックを行う。
- ビジネスデータ（パフォーマンス、履歴、工数）をメトリクス、KPI、ダッシュボード、レポートを活用して分析し、その結果に基づいた改善を提案する
- サイトレベルの機器、スペアパーツ、発注点といったパーツマスタを管理する
- JP RME DSネットワーク全体でのAPMのシステムや機能を実装する

【取り扱う設備の一例（DSによって異なります）】
- マテハン設備（一般的な搬送ローラーコンベア）
- オートソーター設備（商品を搬送しながら自動で仕分けし搬出するコンベア）
- オートラベラー設備（搬送されている商品を自動でスキャンしラベルを貼り付けする設備）

A day in the life
% of Time：Description of essential functions
1： 50％ 既存/新規DSへのAPM新規導入立ち上げ業務
2： 30% APM稼動が開始したDSのPMやスペアパーツの予実管理
3： 10% ネットワークレベルでのメトリクスやKPIを管理したDSサポート（各指標、フォローアップなど）
4： 10% JP RME全体の標準化、自動化、簡素化など改善戦略プロジェクトの立案・推進

※土日、祝日休みを基本とします。
※9:00-18:00勤務 (Flextime)

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日

【業務内容】
●担当製品
　産業用マシンビジョンカメラ
●業務と役割
・製品、アプリの顧客問合せ対応
・製品の技術対応　開発仕様書指摘・指導、マニュアル製作・指導
・製品アプリ　ライセンス管理
・製品トラブル　顧客対応、不具合解析・処置
・顧客カスタム　対応(仕様合意作業)
・業務手順書作成・更新
・業務フローの整理・メンテナンス

【ポジション概要】
●CS推進室のミッション
1. 製品販売時の営業の技術支援業務
2. プリセールス、アフターセールスにおける製品・アプリケーションサポート業務
3. 販売済みの製品のサービスサポートの取り纏め業務
4. 販売済み製品の稼働状況および使用状態の確認と社内へのＶＯＣフィードバック業務
5. 製品のサービスサポート業務の企画およびサービス戦略の立案と実行業務
6. 顧客とのコミュニケーションを重ね良好な関係作り
7. 顧客の待ち時間を減らす組織間の問題点の発見と解決
【営業推進部の役割】
直接お客様のご要求を聞き取る事は勿論、市場状況／技術動向の傾向から提案型の営業を実施。また、お客様毎の要求に応えるカスタム対応を行う事で、時代の流れに沿った製品を提供する。

【配属部署】
インダストリアルソリューションズ事業部/CS推進室

【本ポジションで得られるスキル・経験】
●リーダーシップ能力
各部署と協力しながら業務をこなしますが、グレーゾーンの業務は多く潜んでいます。これを先陣を切って拾い上げ、流れを停滞させない事が主軸です。顧客を待たせることのないよう、課題があれば即座に関係部署とチームを作り対処していく経験は、おのずと鳥瞰的な視野を得るとともにリーダ力が培われる。
●真のエンジニアなれる
顧客と会話を重ねながら実績を積んで信用を得ていく事で、顧客の理想を創造していくことが出来ます。製品開発の一連の流れを理解できる様になるので、Seeds思考でないお客様の立場に立って物事を考えた将来の顧客価値を提供できる様出来るようになる
●ジェネラリストを目指せる
ビジネス全体の物事を的確に把握し、タイムリーに課題解決や問題解決に繋げる力をつけられ、変化の多い時代に適応可能

【キャリアパス】
顧客としっかり会話が出来る人材になれるので、リーダーからマネジメントへのキャリアアップ。もしくは、開発・設計、事業企画、マーケ、品証への転身が可能。

【職場／チーム】
●職場の雰囲気
明るく活発で、個々が考えて仕事に精力している雰囲気。
目標達成や課題解決に向け、チーム制(他部署も入る)で密に連携しながら仕事を進めていくスタイル。
●労働環境
在宅：Max3日/週
フレックス：スーパーフレックス制度
有休消化：平均15日/年の消化率
※基本各人の自由選択だが、個々で関係者、業務効率を考え選択・決定
残業時間：　0～20時間程度(緊急対応時　30時間程度)
●職場の人数
年齢層：20代後半～50代半ば
中途比率：50%

【メッセージ】
ビジネスを成長させていくためには、顧客にリピーターになって貰わないといけません。顧客とコミュニケーションを重ねながら声を集め、魅力あるサービスを提供していくため、社内の開発～製造・品証まで流れをスムーズに整え、販売後も顧客が自立できるところまで一緒に歩みます。製品の開発・出荷から顧客フォローまで見届ける、幅広い業務です。
一連の流れを一度に経験できるので、得られた経験値から、人間性の幅、仕事の幅を大きくすることが出来ます。ご自分の潜在能力を引き出し、将来の成長につなげてみませんか？

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, GW, 夏季休暇, 年末年始

■Introduction
今回、テクニカルサポートエンジニアを募集するAppsチームは、ヌーラボサービス（Backlog / Cacoo）の共通基盤（プラットフォーム）を提供するサービス「Nulab Apps」の開発・運用を担っています。

「Nulab Apps」は、大きく、①ヌーラボアカウント（基本サービス）と②Nulab Pass（オプションサービス）から構成されています。

①「ヌーラボアカウント」は、シングルサインオンを中心に、組織やグループの管理、課金システムなど、ヌーラボのサービス（Backlog / Cacoo）を支えています。

②「Nulab Pass」は、SAML認証方式によるシングルサインオン、ユーザープロビジョニングと監査ログにより、ヌーラボサービスのセキュリティとガバナンスを強化します。

▼「Nulab Pass」の紹介動画
https://www.youtube.com/watch?v=vHGx5N6Xh44

■採用の目的
現在、Appsチームは課長を含め16名体制ですが、専任のテクニカルサポートエンジニアが不在で、課長がテクニカルサポート業務を兼務しています。開発部門全体で「開発組織のアップデート」を推進している中で、職域に集中できる環境づくり（兼務状態の解消）とテクニカルサポート業務の充実を図ることを、採用目的としています。

さらに、Appsチームの1人目テクニカルサポートエンジニアとして、テクニカルサポート領域をリードしていただくことを期待しています。将来的には複数名体制の構想もあり、新しいチームの立ち上げやチームリーダーを担う可能性もあります。

■仕事内容
「安心してコラボレーションに専念できるワークスペースを提供し、誰もが楽しく働くチームを世界中に生み出します」を標語としているAppsチームで、Nulab Appsのテクニカルサポート業務をお任せします。

【 具体的な業務内容 】
・ユーザーからの問い合わせ対応 （二次対応）
・問い合わせに関するプロダクトへの改善提案
・ログ調査、デバッグ
・データ調査
・調査ツールなどのスクリプト作成

【 社内連携について 】
・ユーザーからの問い合わせ一次対応は、カスタマーサポートチームが窓口となります。問い合わせ内容に応じて、二次対応を担うテクニカルサポートに情報がエスカレーションされます。
・よって、カスタマーサポートチームやNulab Apps開発チーム、Backlogテクニカルサポートチームと連携します。

【 入社後のオンボーディングの流れ 】
・テクニカルサポート業務を兼務するApps課長からレクチャーを受けるスタイルです。
・基本的な業務は、1ヵ月程度をめどにキャッチアップしていただきます。
・ヌーラボプロダクト独自の業務や仕組みは、半年から1年程度の時間をかけて習熟していただきます。

■一緒に働くチームメンバー
・Apps課長
　∟ 2014年8月入社。2021年3月よりApps課長を担当。東京都在住。
　∟ アウトドア好き。メンバー全員が働きやすいチームであるように頑張っています。
　∟ 新しいことへの挑戦と、今あるもののメンテナンス。両方楽しめる方をお待ちしています。
　∟ インタビュー記事：https://nulab.com/ja/blog/nulab/why-be-a-nulaber-interview-ashikawa/

■開発環境
＜開発共通＞
・MySQL / Git
・フロントエンド ＝ React / TypeScript
・バックエンド ＝ Spring / Java / Kotlin（メインの言語はKotlinです）
・インフラ ＝ AWS / Jenkins / Docker

■ヌーラボで実現できること
・Webアプリケーションの開発・運用経験に加えて、セキュリティに関する知識・スキルが身につきます。
・入社後は、既存の技術に加えて、モダンな技術や最新のフレームワークに触れる機会があります。
・テクニカルサポート領域の他に適性や希望に応じて、経験領域を広げていくことが可能です。また、状況が許せば、開発チームや他のプロダクトのテクニカルサポートチームへ活躍の場を移すことも可能です。
・ユーザーとの距離が近く、ユーザーから直接フィードバックをもらえるプロダクトです。ヌーラボの社員も日々の業務でプロダクトを利用しており、身近な手触り感があります。

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

【仕事内容】
プロジェクト管理ツール「Backlog」を改善、運用を担当するチームのポジションです。
Backlogの課題機能に関するお客様の要望を開発に活かすための企画から関わっていただきます。
サーバーサイドメインですが、フロントエンドの開発もお任せします。

【開発環境】
フロントエンド: React / TypeScript /Haxe / jQuery
バックエンド: Scala(Play Framework) / Perl / MySQL / Redis
インフラ: AWS
開発ツール: Git / Jenkins

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢概要
カスタマーケア本部は、通信事業者様等のクライアント向けのコンタクトセンター運営に関する委託先各社への管理・監督業務や運営指標管理を実施するにあたり、最新テクノロジーの活用や運用プロセスの改善および最適化を恒常的に実施していくことで、クライアントおよびエンドユーザーに対して、高度な「オペレーショナル・エクセレンス」を提供することをビジョンとして掲げています。

本ポジションは、我々のビジョンを達成するために、各種サービスの需要予測とオペレーションに必要なリソース (オペレーター) を高度な分析力のもと計画する事で、オペレーションの運用品質、事業収益を支える重要な役割を担っています。また、データドリブンにて、クライアントおよび委託先会社から信用されるアドバイザーとして交渉をリードする為の分析や課題の解析をスピーディーに実行する責任を担います。

一般的な分析に留まることなく、より難易度の高い解析スキルとコンタクトセンタープランナー経験におけるセンスを駆使し、業界でもトップクラスのワークフォースマネージメントチームを形成します。

お客様、クライアント及びコンタクトセンター委託会社からの絶大的な信頼を勝ち取ることを共に目指しましょう。　

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営計画、分析、ステークホルダーへの説明責任を担います。全国11拠点を高効率で管理するために、常に如何にしてスケールする施策を展開するか、施策を作成するためにどの様なデータが必要なのか、結果をどのように評価するかをクライアントおよび委託先各社とともに考えます。毎週行われる社内レビューにおいて、成果や課題の経営陣への報告や必要な改善や投資等の提案を行う為の数的根拠をしっかりと示すことが求められ、経営判断に貢献できます。

▢職務内容
・コンタクトセンターの稼働計画及び、業務発注の為のフォーキャストの作成
・予測と実績のギャップ要因分析及びギャップ緩和のための分析
・オペレーションの生産性関連KPIの整備、分析・需要予測、生産性実績に基づく最適な人材配置メカニズムの運用
・オペレーションチームとの、KPI達成の為の各種連携
・コールセンターのキャパシティープランニング

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢概要
全国11拠点、年間数百万件のお客様対応を行うコンタクトセンターで使用するナレッジコンテンツを制作する業務を担っていただきます。

コンタクトセンター業界において、ナレッジコンテンツは効率的に正確な情報をお客様へ提供するツールとして常に進化し続ける重要なシステム基盤です。

当社のコンタクトセンターでは、スマートフォンなどの通信機器、IOT家電、イヤフォンやカーナビなどの周辺機器の操作方法、ハイレベルなトラブルのお問い合わせ、機器補償のお手続きまで多岐にわたり対応します。

コンタクトセンターの情報基盤を支える当チームでは、全世界で日々発売される最新の機器やサービスの情報をいち早くキャッチし、オペレーターが安心してお客様対応ができるよう、ナレッジコンテンツを通して情報を発信し続けています。

本ポジションは、コンタクトセンターのオペレーターを通し、お客様ひとり一人にマッチした情報をスムーズに提供することに留まりません。お客様の高い満足度を獲得するために、ナレッジコンテンツを活用した自己学習Webツールや動画コンテンツなど、インタラクティブなソリューションをクライアントに継続的に提案、提供することが重要なミッションになります。

自らが企画したナレッジコンテンツが、全国の多くのお客様対応で活用され、対応時間の短縮、お客様の満足度向上に、ダイレクトに繋がるやりがいのあるポジションです。

常にお客様視点、オペレーター視点で考え行動し、コンタクトセンターのパフォーマンスや品質改善の経験が活かせる業務となります。

業務拡大に伴い、AIを活用した新ビジネスを支えるコンテンツフレームの企画開発も行います。

社内のIT部門やコンタクトセンターのオペレーション部門、クライアントとの交渉の場にも参画いただき、新規企画のリードも担っていただきます。

▢職務内容
《ナレッジコンテンツの企画と制作、トラブルシューティングのバックヤード機能》
・コンタクトセンターの問い合わせ内容を分析し、業務効率化や品質向上の観点から、ナレッジコンテンツを新たに企画し制作する業務

・数万件規模の既存ナレッジコンテンツの修正、及び新規コンテンツ制作の進捗管理、スケジュール調整を行うディレクション業務

・ナレッジコンテンツのフィードバック評価、レポート、改善を行う業務

・コンタクトセンターのお客様応対で高度な案内/設定が必要な場合に、フロントオペレーションからエスカレーション（技術検証依頼）され、検証機材を使った技術検証/メーカーへ問合せなどを行い、お客様の課題解決に向けた提案をフィードバックする業務

・コンタクトセンターでニーズの高いコンテンツフレーム、Webツールを企画しIT部門と調整し開発、クライアントに提案、交渉を行う業務

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢概要
事業企画・事業開発のSr. Managerはクライアントへコンタクトセンター事業での新たな価値提供を担う責任者です。
リモートサポート事業、テクニカルサポート事業などの複数の事業はお客さまの携帯電話やインターネットに関わる多様な問題を迅速かつ丁寧にテクノロジーを通じて解決しています。

直近ではクライアントに対するインパクトの大きな価値提供に課題もあり、アシュリオン・ジャパン独自で盤石な基盤が構築できるような新たな付加価値をつける必要があります。そのため、お客さまやクライアントのニーズ、オペレーションプロセスの問題を把握し、問題解決のために各種課題分析ならびに新たな企画立案、実行していきます。

プロジェクトマネージャーとしてビジネス・システム企画構想、POC推進、業務構築・改善のフェーズにて、プロジェクト計画の立案、プロジェクト組成、メンバー選定から課題解決、実行と幅広い領域で業務推進していただきます。

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営管理を行なう中で、数千万人のお客様に向けたサービスの価値刷新ができます。自らが考えた企画および施策が、企画して終わりではなく、実際にサービスが提供されたことを体感することができる環境です。さらに、実現されたサービスや企画をより良くしていく、如何にしてスケールしていくか(1→10)を考えることができます。

システム導入には自社(アシュリオンの米国本社と日本の現地法人での開発)のAIを活用したプロダクト設計やプロセス設計を経験することができ、株主である伊藤忠商事株式会社を通じた幅広いネットワークを活用した事業構築を行うこともできます。

企画の進捗については毎週、社長を含む経営層に報告する場があり、必要な改善や投資等の提案を行います。これらの場では進捗報告だけでなく、活発なディスカッションを含んだ会議が多いため、経営的な観点や視座を学ぶことが可能です。

◆ コンタクトセンター事業における事業開発のリード
事業部内/部門横断型や社外含めた数十人規模のプロジェクトのリードをお任せします。
・コンタクトセンター事業におけるテクノロジーを通じた新たな価値提供の検討および推進
・プロジェクトマネジメント
・テクノロジーを通じたオペレーションプロセスの業務刷新

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢概要
事業企画・事業開発のSr. Managerはクライアントへコンタクトセンター事業での新たな価値提供を担う責任者です。
リモートサポート事業、テクニカルサポート事業などの複数の事業はお客さまの携帯電話やインターネットに関わる多様な問題を迅速かつ丁寧にテクノロジーを通じて解決しています。

直近ではクライアントに対するインパクトの大きな価値提供に課題もあり、独自で盤石な基盤が構築できるような新たな付加価値をつける必要があります。そのため、お客さまやクライアントのニーズ、オペレーションプロセスの問題を把握し、問題解決のために各種課題分析ならびに新たな企画立案、実行していきます。

プロジェクトマネージャーとしてビジネス・システム企画構想、POC推進、業務構築・改善のフェーズにて、プロジェクト計画の立案、プロジェクト組成、メンバー選定から課題解決、実行と幅広い領域で業務推進していただきます。

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営管理を行なう中で、数千万人のお客様に向けたサービスの価値刷新ができます。自らが考えた企画および施策が、企画して終わりではなく、実際にサービスが提供されたことを体感することができる環境です。さらに、実現されたサービスや企画をより良くしていく、如何にしてスケールしていくか(1→10)を考えることができます。

システム導入には自社(米国本社と日本の現地法人での開発)のAIを活用したプロダクト設計やプロセス設計を経験することができ、株主である伊藤忠商事株式会社を通じた幅広いネットワークを活用した事業構築を行うこともできます。

企画の進捗については毎週、社長を含む経営層に報告する場があり、必要な改善や投資等の提案を行います。これらの場では進捗報告だけでなく、活発なディスカッションを含んだ会議が多いため、経営的な観点や視座を学ぶことが可能です。

◆ コンタクトセンター事業における事業開発のリード
事業部内/部門横断型や社外含めた数十人規模のプロジェクトのリードをお任せします。
・コンタクトセンター事業におけるテクノロジーを通じた新たな価値提供の検討および推進
・プロジェクトマネジメント
・テクノロジーを通じたオペレーションプロセスの業務刷新

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢概要
カスタマーケア本部は、通信事業者様等のクライアント向けのコンタクトセンター運営に関する委託先各社への管理・監督業務や運営指標管理を実施するにあたり、最新テクノロジーの活用や運用プロセスの改善および最適化を恒常的に実施していくことで、クライアントおよびエンドユーザーに対して、高度な「オペレーショナル・エクセレンス」を提供することをビジョンとして掲げています。

本ポジションは、我々のビジョンを達成するために、各種サービスのコール予測とオペレーションに必要なリソース (オペレーター) を高度な分析力のもと計画する事で、オペレーションの運用品質、事業収益を支える重要な役割を担っています。また、データドリブンにて、クライアントおよび委託先会社から信用されるアドバイザーとして交渉をリードする為の分析や課題の解析をスピーディーに実行すべきチームを率います。

一般的な分析に留まることなく、より難易度の高い解析スキルとコンタクトセンタープランナー経験におけるセンスを駆使し、業界でもトップクラスのワークフォースマネージメントチームを形成します。

お客様、クライアント及びコンタクトセンター委託会社からの絶大的な信頼を勝ち取ることを共に目指しましょう。

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営計画、分析、ステークホルダーへの説明責任を担います。全国11拠点を高効率で管理するために、常に如何にしてスケールする施策を展開するか、施策を作成するためにどの様なデータが必要なのか、結果をどのように評価するかをクライアントおよび委託先各社とともに考えます。毎週行われる社内レビューでは、成果や課題を的確に経営陣に報告する義務があり、また必要な改善や投資等の提案を行う為の数的根拠をしっかりと示すことが求められ、経営判断に貢献できます。

▢職務内容
・加入者や利用率、コールリーズンなど、トレンドに基づく、長期／短期での問合せ数予測モデルの構築
・予測と実績のギャップ分析及びギャップを縮小させる為の継続的な予測モデル改善
・オペレーションの生産性関連KPIの整備、分析・コール予測、生産性データに基づく最適な人材配置メカニズムの構築
・コール予測に基づく必要人員増減数の算出及びファイナンス部門への事前共有
・コンタクトセンターのキャパシティー及びリソースのプランニング
・チームマネジメント（人数3名）
・ワークフォースアナリストの育成、スキル開発

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

大手通信キャリア向けに3つの重要サービスにおけるテクニカルサポート窓口の運営を行っています。

全国11拠点に業務委託し、約2,000名を超えるオペレーターが所属する大規模な運用体制を構築しています。

当チームは、この大規模なサポート体制の中核を担い、業務委託先と連携してKPIを達成させることを主な役割としています。具体的なゴールには、センターの応答率向上、お客様からのお問い合わせに対する迅速かつ正確な対応、そして高い顧客満足度の実現が含まれます。これらの目標を達成するため、日々データを確認し、委託先の管理者と現場の状況を確認しながら運営方針を相談・指示しています。また、施策の立案から実行・管理まで一貫して行い、KPI達成に向けて切磋琢磨しています。同時に、働きやすい環境を整えることもKPI達成の重要な要素と考え、業務委託先からの要望や意見に対して社内の他チームとの連携対応、経営層やクライアントへ上申する等、積極的な改善活動も行っています。

このように、社内外の多様なステークホルダーとの連携を通じて、最適なコストで最大限のパフォーマンスを発揮し、サービスの拡大を図ることが当チームのミッションです。

本ポジションは、多様なステークホルダーの中心で大規模オペレーションの管理監督業務に従事します。日々の業務を通じてデータ分析、課題検知及び解決、コミュニケーション能力が磨かれます。自身の取り組みが多くのステークホルダーに影響を与え、サービス品質向上や顧客満足度改善に繋がることを実感できます。KPI達成や問題解決時には関係者全員で喜びを分かち合い、大きな達成感とやりがいを得られます。ManagerはSr.Managerの補佐的な役割を担いKPI改善業務等を遂行すること、Sr.Associateは上位職位の指示の元、メンバー同士で協力し合い積極的に業務に取り組むことを通じてご自身のキャリアのステップアップを目指すことができるポジションです。

▢職務内容
・新たな運用や取り組みに対する企画・設計・導入（実行）
・コンタクトセンター（業務委託）の管理監督およびエスカレーション対応、インシデント対応
・コンタクトセンターにおけるKPI管理および業務改善、業務委託先との発注・契約折衝
・クライアントと各種施策や運営の相談・報告・連携
・Sr.Managerがクライアントへ報告やエスカレーションする際のドキュメント・レポート作成
・顧客動向やセンター運営状況を確認する為、業務委託先から定量・定性情報を収集し運営方針の検討
・適切な運営ができるようPC等の機器管理や在庫管理、また、障害や不具合などの対応

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢概要
カスタマーケア本部は、通信事業者様等のクライアント向けのコンタクトセンター運営に関する委託先各社への管理・監督業務や運営指標管理を実施するにあたり、最新テクノロジーの活用や運用プロセスの改善および最適化を恒常的に実施していくことで、クライアントおよびエンドユーザーに対して、高度な「オペレーショナル・エクセレンス」を提供することをビジョンとして掲げています。

本ポジションは、我々のビジョンを達成するために、コンタクトセンターのリアルタイムでの運用コントロールを行い、日々のKPIを達成し続ける事と、コンタクトセンターで起こっている事象を関係各所へ連携する事で、スピーディーに対策を講じる事が可能となり、事業、サービスの安定化に大きく貢献します。

大規模コンタクトセンター運営ならではの専門セクションであり、国内最大級のコンタクトセンターPBXのリアルタイムデータを元に、入電の傾向を瞬時に判断する為、観察力、洞察力が問われる重要な役割です。有事の際には、リスクを最小限に抑えるべく、スピーディーな運用判断が必要です。

ご自身のコールセンターの運用経験と即時性判断力がコンタクトセンターの運用、さらにはサービスの安定化をもたらし、お客様及びクライアントに対して、当社の価値を提供し続ける事ができます。

リアルタイムマネジメントを通じて、あらゆるKPIの達成、サービスの成長を共に推し進めましょう。

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営計画、分析、ステークホルダーへの説明責任を担います。全国11拠点、総ブース数2,000席規模のコンタクトセンターを高効率に運営する為に、運用の中枢的な役割を担い、リアルタイムで意思決定を行いながら効率化に直接貢献できます。

また、チャレンジングな目標を達成を目指し、品質とコストの最適化の推進役となることで事業に貢献できます。

▢職務内容
・リアルタイムKPIモニタリング
・オペレーションやワークフォースチームへのコンタクトセンターの定期的な状況報告
・デイリーでのベンダーコミュニケーション（コンタクトセンターへの情報提供及び運用のディレクション）
・インシデント/問い合わせの一次窓口
・社内向けコンタクトセンター実績レポートの作成

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

大手通信キャリア向けに3つの重要サービスにおけるカスタマーサポート（テクニカルサポート）窓口の運営を行っています。
全国11拠点に業務委託し、約2,000名を超えるオペレーターが所属する大規模な運用体制を構築しています。

当チームは、この大規模なサポート体制の中核を担い、業務委託先と連携してKPIを達成させることを主な役割としています。具体的なゴールには、センターの応答率向上、お客様からのお問い合わせに対する迅速かつ正確な対応、そして高い顧客満足度の実現が含まれます。
これらの目標を達成するため、日々データを確認し、委託先の管理者と現場の状況を確認しながら運営方針を相談・指示しています。また、施策の立案から実行・管理まで一貫して行い、KPI達成に向けて切磋琢磨しています。同時に、働きやすい環境を整えることもKPI達成の重要な要素と考え、業務委託先からの要望や意見に対して社内の他チームとの連携対応、経営層やクライアントへ上申する等、積極的な改善活動も行っています。
このように、社内外の多様なステークホルダーとの連携を通じて、最適なコストで最大限のパフォーマンスを発揮し、サービスの拡大を図ることが当チームのミッションです。

▢職務内容
・新たな運用や取り組みに対する企画・設計・導入（実行）
・自チームのマネジメント/メンバー育成/メンバーフォロー/評価
・コンタクトセンター（業務委託）の管理監督およびエスカレーション対応、インシデント対応及び方針判断
・コンタクトセンターにおけるKPI管理及び業務改善、業務委託先との発注・契約交渉
・クライアントへの業務報告およびコミュニケーション、エスカレーション対応、業務改善提案
・業務委託先との情報交換・折衝・交渉

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢概要
カスタマーケア本部は、通信事業者様等のクライアント向けのコンタクトセンター運営に関する委託先各社への管理・監督業務や運営指標管理を実施するにあたり、最新テクノロジーの活用や運用プロセスの改善および最適化を恒常的に実施していくことで、クライアントおよびエンドユーザーに対して、高度な「オペレーショナル・エクセレンス」を提供することをビジョンとして掲げています。

本ポジションは、クライアントおよび委託先各社との運営方針策定やオペレーション改善に向けた各種提案にあたり、チームメンバーをリードし、我々のビジョンを達成するために重要な役割を担います。カスタマーケア本部長の直下で、クライアントおよび委託先各社に対して信用されるアドバイザーとして交渉をリードし、各ステークホルダーに如何にしてベネフィットをもたらす着地点を見出せるかを追及していきます。

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営管理責任を担います。自らのチームが主導で日々業務プロセスの改善等の成果を上げ、運営指標の向上を実現することで、大規模なオペレーション業務を遂行できます。全国11拠点を高効率で管理するため、常に如何にしてスケールする施策を展開するか、施策を企画・導入するためにどの様なシステムやデータが必要なのか、そして最終的に結果をどのように評価するか、という一連の業務の流れをクライアントおよび委託先各社と共に考えます。毎週行われる社内レビューでは、成果や課題を的確に経営陣に報告する義務があることに加え、運営指標の具体的な改善方法や費用対効果を考慮した上での新たな投資等の提案を行なう責任があります。

▢職務内容
・コンタクトセンターの管理・監督業務全般（センター実運用は委託先数社にアウトソース）
・オペレーション運営指標の管理および改善
・数値分析→課題発見→企画立案→実行（委託先への施策落とし込み）
・コール予測に基づいた各センター毎の最適なオペレーター稼働配置
・オペレーターのスキルアップとリテンションを強化する施策の考案及び実施
・新規業務導入時のプロセス設計
・オペレーション拠点の統廃合を含めた再編および最適化の提案及び実施
・上記の業務に関するクライアントおよび委託先各社との交渉

▢ピープルマネジメント業務
・委託先マネジメントチームの管理、チームメンバー育成及び将来的なキャリアパス考案
・チームメンバーのパフォーマンス管理およびコーチング

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

職種名：ソリューションデリバリー(導入コンサル/プロジェクトマネジメント)

■募集背景
SWAT Mobilityの日本法人は2020年2月に設立され、これまでに国内50地域以上にサービス導入の実績があります。グローバルの市場の中でも特に日本市場に注力していく中、日本の社会課題に向き合い、お客様の課題解決を実現するポジションのメンバーを募集しています。

■ミッション
ソリューションデリバリーは自社のテクノロジー、プロダクト、それを用いたソリューション提供のプロフェッショナルとして、“Make things happen”を掲げて、お客様課題の解決策の検討と、その実現を担います。 契約前の営業フェーズから事業開発営業と協力し、お客様の課題解決の方法を検討し、契約後に実際にそれを実現させるデリバリーと安定稼働まで伴走します。

■具体的な業務内容
【導入コンサルティング(契約前)】
・お客様課題の解決方法の検討
・社内コスト算出、導入スケジュール立案、要件定義のサポート

【サービスデリバリー(契約後～安定稼働)】
・サービス導入のプロジェクトマネジメント
・導入時の現場オペレーション支援、オンボーディング
・導入完了後、安定稼働(数か月)までのフォローアップ
・導入シミュレーション/分析レポートの作成

■休日：完全週休二日制, 祝日, GW, 夏季休暇, 年末年始

【仕事内容】
シンガポール発のモビリティスタートアップの日本法人にてオンデマンドバス運行システム導入のプロジェクトマネジメント・オペレーション・カスタマーサクセスをリードして頂きます。

▼具体的には
・自治体・交通事業者向けのオンデマンドバス運行システム導入に向けたコンサルティング
・オンデマンドバス運行システム導入におけるプロジェクトマネジメント
・サービス提供開始後のオンボーディング及びオペレーションサポート、カスタマーサクセス
・メンバーの予実管理

■休日：完全週休二日制, 祝日, GW, 夏季休暇, 年末年始

【仕事内容】
シンガポール発のモビリティスタートアップの日本法人にてオンデマンドバス運行システム導入のプロジェクトマネジメント・オペレーション・カスタマーサクセスを担当して頂きます。

▼具体的には
・自治体・交通事業者向けのオンデマンドバス運行システム導入に向けたコンサルティング
・オンデマンドバス運行システム導入におけるプロジェクトマネジメント
・サービス提供後のオペレーションサポート、カスタマーサクセス

■休日：完全週休二日制, 祝日, GW, 夏季休暇, 年末年始

シンガポール発のMaaSスタートアップの日本法人にてオンデマンドバス運行システムや物流向け配送ルート最適化サービスのプリセールス業務やカスタマーサクセス業務(テクニカルサポート業務)を担当して頂きます。

▼具体的には
・当社APIの他社システムとの連携におけるプロジェクトマネジメント
・営業活動を技術的視点から支援
・世界各国のエンジニアと協力し、システム障害や不具合の解決
・お客様からの技術的エスカレーションハンドリング
・社内メンバーからの技術的エスカレーションハンドリング
・技術面からのサービス運用/保守体制の最適化
・チームメンバーをリードしサポートサービス品質向上

■休日：完全週休二日制, 祝日, GW, 夏季休暇, 年末年始

・自動車メーカーのITサービス部門や、様々な業務部門(製造、販売、財務、品質、人事など)に対する各種ソリューションの直販活動。
・中長期且つグローバル視点での、アカウント戦略、営業戦略の立案・実行。
・担当する自動車メーカ様との真のパートナーシップ構築をめざし、お客様の業務を支えるアプリケーションの運用保守(年間数十億円規模)や、基幹システム開発プロジェクト支援、最先端のコネクティッドカー対応IT基盤、製造IoT基盤、セキュリティソリューション、SAP S4/HANAなどのERPなど、幅広くビジネス展開を推進。

■休日：完全週休二日制, GW, 祝日, 年末年始, 土, 夏季休暇, 日

【職務内容】
・中小・中堅企業の全社的なBPR・BPMにより業務効率化や生産性向上に寄与。新型コロナウイルス時代に対応した新しい働き方の導入など、お客様の業務改革を支援する上流コンサルティングの実施
・基幹系システムの陳腐化課題に対応する、業務の見直し、システム刷新、パッケージ選定、クラウド化や、新型コロナウイルスに対応する業務のペーパーレス化、自動化、電子化のためのデジタイゼーション、デジタライゼーションなどデジタルツール適用などのIT改革を支援する上流コンサルティングの実施
・デジタル技術を活用したビジネスモデル、ビジネス形態の変革を検討し、計画化を支援するDXコンサルティングの実施

■休日：完全週休二日制