カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは

SaaS型ビジネスモデルの普及とともに、顧客のビジネスを成功に導く『カスタマーサクセス』という役割や部門は、近年日本でも急速に起用され始めています。
そして、その業務を担当する職種がカスタマーサクセスマネージャー（略称 CSM）です。
CSMは、顧客が有効にサービスを導入する助けとなり、継続的な満足度向上を図る役割を担います。

【配属ポジションついて】
※選考を通じて、「カスタマーサクセス」、「カスタマーサクセス（プールドモデルユニット）」のいずれかのポジションでのオファーとなります。
※福岡支社についてはカスタマーサクセスの配属となります

①「カスタマーサクセス」
【業務内容】
SmartHR をご契約中のお客様に対してカスタマーサクセスを行っていただきます。
カスタマーサクセスマネージャーとして、担当顧客のSmartHR活用と継続利用を支援していただく業務となります。
具体的には、

オンボーディング（SmartHR を使い始めから使いこなす手前までの期間をサポート）し、お客様が抱えている課題を解決へ導く
オンボーディングが完了したお客様の更なる活用を促進する
利用率が低いお客様に対する利用促進の支援
お客様に機能を活用してもらうための施策検討・実行
導入プロセスの改善及び機能提案
契約更新に向けたアプローチ・対応
新機能のオンボーディング、機能利用率の向上施策の実行
オプション機能の提案、PMM（プロダクトマーケティングマネージャー）やセールスと連携したアップセル活動

②「カスタマーサクセス（プールドモデルユニット）」
【業務内容】
業務内容は「カスタマーサクセス」と大きな差はありません。
プールドモデルユニットの特徴的な点は下記のとおりです。

ひとりが特定をお客様を担当するのではなく、チームで多数のお客様のSmartHR活用と継続利用を支援する
1:1のサポートに加えて、データを活用しながらサポートコンテンツやステップメール、セミナーなどのご案内を通して、1:nでの利用促進の支援をおこなう

【ポジションの魅力】
・SmartHR全体にカスタマーサクセスの理念が浸透しているため、社内の他部署間での利害調整が少なく、常に「顧客のためのカスタマーサクセス業務」に注力することができる環境です
・国内外の新しいツールや手法を積極的に取り入れています
・お客様からのフィードバックを元にした、開発サイドとのコミュニケーションを通じて、未来のプロダクト改善・開発に関わることができます
労務からタレントマネジメントの領域まで、マルチプロダクトを1人のカスタマーサクセスマネージャーが一貫して対応することができます
・「仕組み/コンテンツ」を基軸にサクセスしていく役割を担うため、カスタマーサクセスとして基本的なサクセスの考え方から「人を介在してサクセスに導く」ヒューマンタッチの基本所作が磨かれるポジションです

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, GW, 夏季休暇, 年末年始

■官公庁・民間営業
国内の官公庁・民間企業に向けた提案型営業、マーケティング、営業情報収集・市場分析・管理、新規顧客開拓・取引顧客対応

■休日：完全週休二日制, 祝日, GW, 夏季休暇, 年末年始

ヌーラボのサービスをご契約いただいて1年以内のお客様に、長期にわたってサービスをご利用いただくためのカスタマーサクセス業務をお任せします。

Backlogを中心としたヌーラボサービスの契約開始から1年経過までの期間における解約を防止し、契約更新数を増やしていくことがミッションです。

ハイ・テックタッチ施策によって、サービスの基本的な利用方法の説明や社内推進方法の提案、活用事例の紹介など、お客様がいつでも参照できるコンテンツを提供することで、お客様のオンボーディングを成功させ、サービスを長期的にご利用いただける状態を目指します。

〔 具体的な業務内容 〕
・個別相談会、オンラインでのお打ち合わせやセミナーの対応
・「あんしん！Backlog導入支援プログラム」の提供
・サクセスポータルサイトに掲載するコンテンツの提案、作成、運用管理
・マーケティングやセールス、開発など他のチームと連携した施策の推進、実行
・その他、オンボーディング期を中心に顧客目線での改善活動や提案

セミナー実施やコンテンツ作成を通じて、契約後のお客様との接点を持ちながら、プログラムの改善や新規コンテンツの提案・作成に取り組みます。

また、お客様からいただいたご意見・ご要望などを社内へフィードバックすることでサービス改善に貢献し、サービスの長期利用を促進します。

未知の業務であっても、自主的に調べ・考え・必要な人を巻き込んで遂行していくことが求められるポジションです。チームを越えた連携を積極的に行い、業務の改善にも取り組んでいただきます。

〔 配属先 〕
マーケティング部　カスタマーサクセス課（課長1名、メンバー3名）

〔 ぜひ読んでいただきたいカスタマーサクセスnoteブログ 〕
・PLG戦略で成長してきたプロダクトのCSチーム立ち上げと今後の挑戦
　https://note.com/ayaka_hara/n/nbcb4b22332fc

・カスタマーサクセス天下一武闘会2023へ出場した松尾へインタビューしました
　https://note.com/takuya_kasamachi/n/n2fd34d652edd

・カスタマーサクセスのnoteブログ（一覧）
　https://note.com/nulab/m/md04ab9ad1843

・マーケティング部のnoteブログ（一覧）
　https://note.com/nulab/m/me9fba5d78834

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

【三菱マテリアルとUBEが出資の新会社／業界トップクラス規模で安定の経営基盤／フルフレックス／退職金有／家族・住宅手当有】

■担当業務：
・商材：コンクリートの原料となる石灰石骨材、石灰石製品、鉄鋼原料
・顧客先：コンクリートの製造会社、電力会社、製鉄所（既存顧客100％）
・担当社数：5～10社程度
・出張：九州地方中心に月1～2回発生いたします。
・業務詳細：
　担当顧客に対する定期的なフォロー
　納品時の配船や運送車の手配
　顧客提案時の品質管理部門や仕入れ先との調整
　営業に関する事務作業（予算・実績の管理等）
・商材の詳細：
セメント製品の最終形態は構造物・橋などのインフラ設備に使用されるコンクリートとなります。
※予算は新規営業の取り組みはチームで方針決めをするため、個人での評価にて直結いたしません。

■キャリアパス：
・マーケティング（全国及び担当地域の需給動向の調査と情報共有）
・販売戦略の策定と実行（業績拡充の為の計画と行動）
営業としてのキャリアを築きマネジメント業務を行う等の他、上記業務のように幅広い業務を経験し自身のキャリアパスを築くことが可能です。

■当社の特徴：
当社は三菱マテリアル（株）とUBE（株）が50%ずつ出資をし、2022年に統合により設立されました。
国内トップクラスのセメント・生コンクリート事業をはじめ、環境エネルギー事業、建材事業などを担っており、生産から販売・物流まで一貫した体制で、国内海外問わず事業を展開しています。
セメント事業は歴史の深い事業で多くの歴史的建造物などに使われていることや、震災の復興時など社会インフラを支える社会貢献性の高い事業です。

■休日：完全週休二日制, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

お客様のSOSを最初に受けるコールセンターにて、
生産性の向上、効率的な運用フロー見直し、新システム導入など様々な課題解決に向けた組織力強化を図るための増員募集となります。

【具体的には】
■オペレーター管理・育成業務：
エスカレーション業務、各種マニュアル作成、研修対応のスタッフフォロー

■コールセンター業務の運用フォロー全般：、
オペレータさんからの質問対応や指示出し、業務改善提案～実行


【企業の魅力】
■景気の波に左右されない安定事業
コロナ禍でも増収増益を達成しております。
景気の波に左右されない事業のため安定事業を土台にして、ベンチャー企業並みにスピード感のあるチャレンジが取り組めます。

■オフィスからは絶景の海が見える職場です！
オフィスにはフリードリンク制度あり（コーヒー、紅茶、お茶、ジュースなど全て飲み放題）

■休日：週休二日制

■Mission
当社が提供するサービスのコンタクトセンターを企画運営し、CXの向上やAIなど時代の最新トレンドを踏まえた新たな視点・手法を活用しながら、コンタクトセンターの可能性を広げます。また、直接お客様と接点を持てる部門という強みを活かし、お客様の声をもとにした顧客満足度の向上に努めるとともにサービスの改善、ビジネスの成長に貢献します。


■具体的な仕事の内容
コンタクトセンターの企画運営、お客様の課題解決促進・顧客満足施策の企画立案を担っていただきます。

様々な問い合わせが寄せられるコンタクトセンターにて、業務委託先コンタクトセンターの管理監督、業務改善提案やサービスリリース時の問合せ受け入れ体制構築など、将来のリーダー候補社員として幅広く職務を担当していただきます。

コンタクトセンターは当社のサービスを利用するお客様と、唯一双方向にコミュニケーションが取れる重要な機能を担っているため、今後当社のサービスをさらに成長させるにあたり、求められる機能や期待がますます増加するやりがいのある部署となっています。

・コールセンター業務委託先のマネジメント
・コールセンター機能向上のための改善企画、提案
・新規サービスリリース時や新規業務の問合せ体制構築、センターへの導入
・お客様の声の分析、潜在的ニーズの抽出、サービス改善の提案
・課題解決のためのFAQ構築、ナレッジマネジメント
・業務オペレーションの効率化、業務品質改善の企画提案
・お客様（ユーザー、および当社サービス導入済みクライアント）からの問合せに対する方針指示


■採用の背景
2025年までに日本のキャッシュレス比率を40％にするという政府の政策もあり、現在の日本ではキャッシュレス化が急速に進んでいます。
キャッシュレスビジネスを展開する当社のサービスは現在も多くのお客様に愛用されていますが、更なる成長を遂げ、末永くご利用いただくためにコンタクトセンターの多機能化・高度化が必要です。さまざまなアイデアとソリューションを持つ新しいメンバーを迎え入れることで、コンタクトセンターのサービス品質向上、また当社の提供するサービスの利便性向上を図ります。

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 年末年始