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▢概要
カスタマーケア本部は、通信事業者様等のクライアント向けのコンタクトセンター運営に関する委託先各社への管理・監督業務や運営指標管理を実施するにあたり、最新テクノロジーの活用や運用プロセスの改善および最適化を恒常的に実施していくことで、クライアントおよびエンドユーザーに対して、高度な「オペレーショナル・エクセレンス」を提供することをビジョンとして掲げています。

本ポジションは、我々のビジョンを達成するために、各種サービスの需要予測とオペレーションに必要なリソース (オペレーター) を高度な分析力のもと計画する事で、オペレーションの運用品質、事業収益を支える重要な役割を担っています。また、データドリブンにて、クライアントおよび委託先会社から信用されるアドバイザーとして交渉をリードする為の分析や課題の解析をスピーディーに実行する責任を担います。

一般的な分析に留まることなく、より難易度の高い解析スキルとコンタクトセンタープランナー経験におけるセンスを駆使し、業界でもトップクラスのワークフォースマネージメントチームを形成します。

お客様、クライアント及びコンタクトセンター委託会社からの絶大的な信頼を勝ち取ることを共に目指しましょう。　

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営計画、分析、ステークホルダーへの説明責任を担います。全国11拠点を高効率で管理するために、常に如何にしてスケールする施策を展開するか、施策を作成するためにどの様なデータが必要なのか、結果をどのように評価するかをクライアントおよび委託先各社とともに考えます。毎週行われる社内レビューにおいて、成果や課題の経営陣への報告や必要な改善や投資等の提案を行う為の数的根拠をしっかりと示すことが求められ、経営判断に貢献できます。

▢職務内容
・コンタクトセンターの稼働計画及び、業務発注の為のフォーキャストの作成
・予測と実績のギャップ要因分析及びギャップ緩和のための分析
・オペレーションの生産性関連KPIの整備、分析・需要予測、生産性実績に基づく最適な人材配置メカニズムの運用
・オペレーションチームとの、KPI達成の為の各種連携
・コールセンターのキャパシティープランニング

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢必要となる経験とスキル
・コンタクトセンターのワークフォースマネージメント業務を3年以上経験
・各種KPIを構成する様々なデータの関連性の理解
・コンタクトセンターのコール予測と稼働配置計画を行い、効率性を高めるための計画立案の経験
・サービス(スキル)単位の人員配置計画スキル
・様々なデータからトレンドの変化を読み解くスキル

▢スキル・経験としてあれば尚可
・PythonやVBAなどのプログラミング経験
・業務報告等を英語で対応できる

▢求める人物像
・何事にも向上心、好奇心、探究心、責任感をもって取り組むことができる
・スピード感と、自身のポジションを踏まえて最適な対応方法を冷静に判断できるバランス感覚
・誰とでも意志疎通が円滑にできるコミュニケーション能力
・情報の中から論点や要点をキャッチアップし相関を見出し整理する能力（情報収集力・聞く力）
・複雑な弊社ビジネスモデルや、携帯業界の環境変化、クライアント内での意見の動きなどに臨機応変に即応できる柔軟性と、適応力
・自発性／自走性／積極性

■職種未経験者：不可