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▢概要
全国11拠点、年間数百万件のお客様対応を行うコンタクトセンターで使用するナレッジコンテンツを制作する業務を担っていただきます。

コンタクトセンター業界において、ナレッジコンテンツは効率的に正確な情報をお客様へ提供するツールとして常に進化し続ける重要なシステム基盤です。

当社のコンタクトセンターでは、スマートフォンなどの通信機器、IOT家電、イヤフォンやカーナビなどの周辺機器の操作方法、ハイレベルなトラブルのお問い合わせ、機器補償のお手続きまで多岐にわたり対応します。

コンタクトセンターの情報基盤を支える当チームでは、全世界で日々発売される最新の機器やサービスの情報をいち早くキャッチし、オペレーターが安心してお客様対応ができるよう、ナレッジコンテンツを通して情報を発信し続けています。

本ポジションは、コンタクトセンターのオペレーターを通し、お客様ひとり一人にマッチした情報をスムーズに提供することに留まりません。お客様の高い満足度を獲得するために、ナレッジコンテンツを活用した自己学習Webツールや動画コンテンツなど、インタラクティブなソリューションをクライアントに継続的に提案、提供することが重要なミッションになります。

自らが企画したナレッジコンテンツが、全国の多くのお客様対応で活用され、対応時間の短縮、お客様の満足度向上に、ダイレクトに繋がるやりがいのあるポジションです。

常にお客様視点、オペレーター視点で考え行動し、コンタクトセンターのパフォーマンスや品質改善の経験が活かせる業務となります。

業務拡大に伴い、AIを活用した新ビジネスを支えるコンテンツフレームの企画開発も行います。

社内のIT部門やコンタクトセンターのオペレーション部門、クライアントとの交渉の場にも参画いただき、新規企画のリードも担っていただきます。

▢職務内容
《ナレッジコンテンツの企画と制作、トラブルシューティングのバックヤード機能》
・コンタクトセンターの問い合わせ内容を分析し、業務効率化や品質向上の観点から、ナレッジコンテンツを新たに企画し制作する業務

・数万件規模の既存ナレッジコンテンツの修正、及び新規コンテンツ制作の進捗管理、スケジュール調整を行うディレクション業務

・ナレッジコンテンツのフィードバック評価、レポート、改善を行う業務

・コンタクトセンターのお客様応対で高度な案内/設定が必要な場合に、フロントオペレーションからエスカレーション（技術検証依頼）され、検証機材を使った技術検証/メーカーへ問合せなどを行い、お客様の課題解決に向けた提案をフィードバックする業務

・コンタクトセンターでニーズの高いコンテンツフレーム、Webツールを企画しIT部門と調整し開発、クライアントに提案、交渉を行う業務

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢必要となる経験とスキル
・各種モバイル端末、PC、OS、アプリケーション、周辺機器、ネットワーク知識、それらを検証しトラブルシュートするスキル
・Officeアプリケーションを使用した企画、報告資料の作成
・Webコンテンツ制作においてHTML言語の理解、CSSの知識
・コンタクトセンターの電話、メール、チャット等の応対業務経験と一般的な知識

▢スキル・経験としてあれば尚可
・テクニカルコンタクトセンターAgentのエスカレーションポイントとして、スーパーバイザー同等以上のセンター運営3年以上の経験
・Web制作のデザイン、及び進捗管理、工程、工数管理、調整/交渉のスキル

■職種未経験者：不可