（転職コンサルタントからのメッセージ）

本ポジションは、多様なステークホルダーの中心で大規模オペレーションを統括します。日々の業務を通じてリーダーシップ、マネジメント、データ分析、課題解決、コミュニケーション能力が磨かれます。自身の決断が多くのステークホルダーに影響を与え、サービス品質向上や顧客満足度改善に繋がることを実感できます。KPI達成や問題解決時には関係者全員で喜びを分かち合い、大きな達成感とやりがいを得られます。チームリーダーとしてメンバーの成長を支援しながら、自身も成長できる充実したキャリアを築けるポジションです。

営業アシスタント・カスタマーサービス - カスタマーサービス
IT（PM・SE） - IT系プロジェクトマネージャー
IT（PM・SE） - テクニカルサポート・フィールドサポート

大手通信キャリア向けに3つの重要サービスにおけるカスタマーサポート（テクニカルサポート）窓口の運営を行っています。
全国11拠点に業務委託し、約2,000名を超えるオペレーターが所属する大規模な運用体制を構築しています。

当チームは、この大規模なサポート体制の中核を担い、業務委託先と連携してKPIを達成させることを主な役割としています。具体的なゴールには、センターの応答率向上、お客様からのお問い合わせに対する迅速かつ正確な対応、そして高い顧客満足度の実現が含まれます。
これらの目標を達成するため、日々データを確認し、委託先の管理者と現場の状況を確認しながら運営方針を相談・指示しています。また、施策の立案から実行・管理まで一貫して行い、KPI達成に向けて切磋琢磨しています。同時に、働きやすい環境を整えることもKPI達成の重要な要素と考え、業務委託先からの要望や意見に対して社内の他チームとの連携対応、経営層やクライアントへ上申する等、積極的な改善活動も行っています。
このように、社内外の多様なステークホルダーとの連携を通じて、最適なコストで最大限のパフォーマンスを発揮し、サービスの拡大を図ることが当チームのミッションです。

▢職務内容
・新たな運用や取り組みに対する企画・設計・導入（実行）
・自チームのマネジメント/メンバー育成/メンバーフォロー/評価
・コンタクトセンター（業務委託）の管理監督およびエスカレーション対応、インシデント対応及び方針判断
・コンタクトセンターにおけるKPI管理及び業務改善、業務委託先との発注・契約交渉
・クライアントへの業務報告およびコミュニケーション、エスカレーション対応、業務改善提案
・業務委託先との情報交換・折衝・交渉

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢必要となる経験とスキル
お客様志向の姿勢を持った方にジョインいただきたいと思います。社内外の関連部門との連携が重要であり、利害が一致しづらい相手・環境であっても、共通の目標・ゴールを設定するなど、論理的かつポジティブなコミュニケーションを通じて業務を遂行できる方がご活躍頂けると考えております。
以下３つのご経験がある方
・複数のコンタクトセンター運営責任者の経験、または大規模のコンタクトセンターの責任者の経験、または、コンタクトセンターのプロジェクトリーダーとして（他組織と合同で業務改善や新しいシステムや運用を導入する等のプロジェクト等）経験　（3年以上）
・チームマネジメントの立場として、方針策定、メンバー支援・育成・評価等の経験
・実務での各種officeツールの使用経験（Excel/PowerPoint/Wordなど）

▢スキル・経験としてあれば尚可
・自身の取り組みによって、既存コンタクトセンターの10%以上のコスト改善をした経験
・自身の取り組みによって、会員数を10%以上増やした、または売上を10%以上増加させた等の経験

■職種未経験者：不可