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カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは

SaaS型ビジネスモデルの普及とともに、顧客のビジネスを成功に導く『カスタマーサクセス』という役割や部門は、近年日本でも急速に起用され始めています。
そして、その業務を担当する職種がカスタマーサクセスマネージャー（略称 CSM）です。
CSMは、顧客が有効にサービスを導入する助けとなり、継続的な満足度向上を図る役割を担います。

【配属ポジションついて】
※選考を通じて、「カスタマーサクセス」、「カスタマーサクセス（プールドモデルユニット）」のいずれかのポジションでのオファーとなります。
※福岡支社についてはカスタマーサクセスの配属となります

①「カスタマーサクセス」
【業務内容】
SmartHR をご契約中のお客様に対してカスタマーサクセスを行っていただきます。
カスタマーサクセスマネージャーとして、担当顧客のSmartHR活用と継続利用を支援していただく業務となります。
具体的には、

オンボーディング（SmartHR を使い始めから使いこなす手前までの期間をサポート）し、お客様が抱えている課題を解決へ導く
オンボーディングが完了したお客様の更なる活用を促進する
利用率が低いお客様に対する利用促進の支援
お客様に機能を活用してもらうための施策検討・実行
導入プロセスの改善及び機能提案
契約更新に向けたアプローチ・対応
新機能のオンボーディング、機能利用率の向上施策の実行
オプション機能の提案、PMM（プロダクトマーケティングマネージャー）やセールスと連携したアップセル活動

②「カスタマーサクセス（プールドモデルユニット）」
【業務内容】
業務内容は「カスタマーサクセス」と大きな差はありません。
プールドモデルユニットの特徴的な点は下記のとおりです。

ひとりが特定をお客様を担当するのではなく、チームで多数のお客様のSmartHR活用と継続利用を支援する
1:1のサポートに加えて、データを活用しながらサポートコンテンツやステップメール、セミナーなどのご案内を通して、1:nでの利用促進の支援をおこなう

【ポジションの魅力】
・SmartHR全体にカスタマーサクセスの理念が浸透しているため、社内の他部署間での利害調整が少なく、常に「顧客のためのカスタマーサクセス業務」に注力することができる環境です
・国内外の新しいツールや手法を積極的に取り入れています
・お客様からのフィードバックを元にした、開発サイドとのコミュニケーションを通じて、未来のプロダクト改善・開発に関わることができます
労務からタレントマネジメントの領域まで、マルチプロダクトを1人のカスタマーサクセスマネージャーが一貫して対応することができます
・「仕組み/コンテンツ」を基軸にサクセスしていく役割を担うため、カスタマーサクセスとして基本的なサクセスの考え方から「人を介在してサクセスに導く」ヒューマンタッチの基本所作が磨かれるポジションです

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, GW, 夏季休暇, 年末年始

≪必須要件≫
・SmartHRのミッション、バリューへの共感
・カスタマーサクセスの経験（目安1年以上）
・もしくは、システム導入や導入コンサルタントの経験（目安2年以上）
・もしくは、ウェブ/ITサービスの既存顧客対応の経験（目安2年以上）
・チームで協働する能力

≪歓迎要件≫
・SaaSプロダクトのカスタマーサクセス経験
・担当顧客を一定数持っている状況下での顧客折衝経験
・スケールする事業モデルにおける業務改善の経験
・基幹システムまたは、大規模システムの導入・プロジェクト推進の経験
・BtoB SaaS事業における業務経験
・課題ヒアリング・要件定義・企画・提案における主担当としての業務経験

■職種未経験者：不可