（転職コンサルタントからのメッセージ）

米国に本社、最新のテクノロジーを活用し、お客様が日々お使いになられている携帯電話端末を含めたデジタル機器及び家電にかかわる問題やお困りごとを速やかに解決することで、お客様の生活をより快適にすることをミッションとして掲げる〝Tech Care Company″です。

▢今年で設立20年を迎えました
システム構築、仕組みづくりのコンサルティングから、コンタクトセンター・物流業務等のオペレーション運用までの統合的なソリューションを主に通信事業者様および大手流通会社様等に提供しています。携帯電話端末や家電をご利用されているお客様に、当社独自の補償プログラムとカスタマーサービスを提供し、電話またはオンラインにて、機器の交換やテクニカルサポート等を通じて、簡単なお問い合わせから専門性の高いお困りごとまでを速やかに解決しています。

事業企画・営業企画 - 事業企画・事業開発
営業アシスタント・カスタマーサービス - カスタマーサービス
IT（PM・SE） - IT系プロジェクトマネージャー
IT（PM・SE） - テクニカルサポート・フィールドサポート

▢概要
カスタマーケア本部は、通信事業者様等のクライアント向けのコンタクトセンター運営に関する委託先各社への管理・監督業務や運営指標管理を実施するにあたり、最新テクノロジーの活用や運用プロセスの改善および最適化を恒常的に実施していくことで、クライアントおよびエンドユーザーに対して、高度な「オペレーショナル・エクセレンス」を提供することをビジョンとして掲げています。

本ポジションは、クライアントおよび委託先各社との運営方針策定やオペレーション改善に向けた各種提案にあたり、チームメンバーをリードし、我々のビジョンを達成するために重要な役割を担います。カスタマーケア本部長の直下で、クライアントおよび委託先各社に対して信用されるアドバイザーとして交渉をリードし、各ステークホルダーに如何にしてベネフィットをもたらす着地点を見出せるかを追及していきます。

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営管理責任を担います。自らのチームが主導で日々業務プロセスの改善等の成果を上げ、運営指標の向上を実現することで、大規模なオペレーション業務を遂行できます。全国11拠点を高効率で管理するため、常に如何にしてスケールする施策を展開するか、施策を企画・導入するためにどの様なシステムやデータが必要なのか、そして最終的に結果をどのように評価するか、という一連の業務の流れをクライアントおよび委託先各社と共に考えます。毎週行われる社内レビューでは、成果や課題を的確に経営陣に報告する義務があることに加え、運営指標の具体的な改善方法や費用対効果を考慮した上での新たな投資等の提案を行なう責任があります。

▢職務内容
・コンタクトセンターの管理・監督業務全般（センター実運用は委託先数社にアウトソース）
・オペレーション運営指標の管理および改善
・数値分析→課題発見→企画立案→実行（委託先への施策落とし込み）
・コール予測に基づいた各センター毎の最適なオペレーター稼働配置
・オペレーターのスキルアップとリテンションを強化する施策の考案及び実施
・新規業務導入時のプロセス設計
・オペレーション拠点の統廃合を含めた再編および最適化の提案及び実施
・上記の業務に関するクライアントおよび委託先各社との交渉

▢ピープルマネジメント業務
・委託先マネジメントチームの管理、チームメンバー育成及び将来的なキャリアパス考案
・チームメンバーのパフォーマンス管理およびコーチング

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

▢必要となる経験とスキル
・困難な状況においても、粘り強く対外折衝を行なえる経験やスキル
・チームワークと協調性、自主独立型の行動力や実行力
・部署横断型のプロジェクトマネジメント経験
・複雑な問題をシンプルに説明する力
・管理者として5年以上の経験
・コンタクトセンター業界における管理者業務の経験

■職種未経験者：不可